ECサイトの運営が拡大していくと、お客様からの問い合わせやクレームなどの電話対応が日々の業務への大きな負担になってくるのではないでしょうか。
問い合わせがいつ入るのか時間を予測することは困難ですが、お客様との直接的なコミュニケーションの場でもある電話対応は、会社のイメージ戦略としても重要な業務です。今回は、コールセンター業務の内容や委託方法について解説していきます。
Contents
コールセンター業務とは
コールセンターとは、お客様からの問い合わせやクレームなど電話での対応に特化した業務のことです。多くの場合、電話回線とオペレーターを対応規模に合わせて配置していきます。
コールセンター業務は、お客様からの問い合わせに対応するインバウンド業務と、お客様に対して電話をかけるアウトバウンド業務の2つに分けることができます。
インバウンド業務
商品の受注
お客様からの注文を受ける業務。商品在庫の有無や料金、配送に関する情報などを的確に伝えることが重要。受注業務は、最も対応回数が多い業務のためほとんどの場合マニュアル化されている。
カスタマーサポート
お客様からの商品に対する質問や、サイトの利用方法、サービス内容など様々な問い合わせに対応する。クレーム対応も発生するため、オペレーターの臨機応変な対応力と商品に関する知識が必要となる。
特に、クレーム対応に関してはより繊細な顧客対応が求められるため、サポートを依頼する際はオペレーターの対応レベルをしっかりと把握するようにしましょう。
アウトバウンド業務
テレアポ
電話での顧客の新規開拓や、商品やサービスを売り込む電話営業。
市場調査
テレマーケティングと呼ばれる、マーケティング戦略のひとつ。認知度やお客様満足度をアンケートなどを実施して情報収集する。
告知
イベントやキャンペーンの情報を発信する。コールセンターはほどんどの場合、大きな規模で運用しているため、活用することで多方面へのアプローチが可能となる。
委託するメリット
リソースの確保
電話対応は、かかってくる問い合わせ全てに対応しなければいけません。問い合わせ内容によっては、対応に膨大な時間を費やす場合もあります。サイト運営に関するコア業務を行いながら、どのタイミングでかかってくるか予測できない電話に対応していると、重要な業務に注力することが難しくなります。
コールセンターに電話対応を委託することで、コア業務に注力できるようになりますし、電話対応にもしっかりと対応できるようになるでしょう。
顧客満足度の向上
お客様との直接的なコミュニケーションとなる電話対応は、商品やサイトに関するリアルな声を集める重要なツールのひとつです。コールセンターのオペレーターは、電話対応に関するスキルを持った人材です。様々な声に対して、的確に対応することで顧客満足度の向上も期待することができます。
コストの分散
コールセンターに電話業務を委託することで、電話対応にかかる人件費や電話代などのコストを、毎月の固定費ではなく変動費として管理できるようになります。コールセンターでは、電話の対応回数に応じて費用が変動するため、閑散期と繁忙期それぞれの時期に合った予算を組むことが可能です。
委託時に注意するポイント
コールセンターを検討する際に、考慮するべきポイントは以下の通りです。
セキュリティ管理
コールセンターには、お客様との電話対応で必要となる、商品や会社に関する様々な情報を共有する必要があります。そのため、情報漏洩のリスクがあることを考慮し委託先は信頼関係を構築できる企業を選ぶようにしましょう。
ナレッジ共有
オペレーターが得る様々なナレッジを、社内スタッフに円滑に共有することができるのかを判断基準のひとつとしましょう。お客様の声に対して、直接対応するオペレーターからの顧客情報は企業にとって、重要なナレッジです。必ず、社内で共有できるように対策しましょう。
社内情報のマニュアル化
コールセンターに多くの情報を共有する必要があるため、商品情報だけでなく、使用方法やトラブルシューティングなどをマニュアル化する必要があります。マニュアル作成だけでも、多くのリソースが必要となります。そのため、マニュアルの作成も含めて対応可能な委託先を選択することをおすすめします。
対応スピード
突発的な顧客トラブルや、社内で急遽決まったキャンペーンへの対応などに迅速に対応可能かどうか。また、柔軟な対応を期待できるかもサイト運営の安定化において重要なポイントです。
オペレーターの対応レベル
お客様に対して、企業の顔としての対応を依頼するオペレーター。顧客対応レベルは必ず確認するようにしましょう。オペレーターの対応レベルによって、クレームのリスク軽減なども可能となります。
まとめ
電話対応は、お客様と直接コミュニケーションを取ることができるとても重要な業務です。顧客対応のプロであるコールセンターに業務を委託して、リソース確保だけでなく顧客満足度の向上もできるよな運営方法を確立していきましょう。