CRMシステムを導入してECサイトの顧客管理を徹底しよう

ECサイトを円滑に運営し続けるためには、顧客情報の管理はとても重要です。顧客のニーズに合わせたアプローチを続けることで、サイト自体の評価や売上を向上させることが期待できます。

ここでは、顧客管理を効果的に行うために重要なCRMシステムに関して解説していきます。

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CRMとは何か

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を意味しています。顧客のさまざまな情報を収集し、蓄積、分析を繰り返すことでマーケティングなどに活用していく手法です。

顧客との関係を深めながら行うマネジメント手法で、顧客それぞれに合わせたアプローチを検討していくので、ひとりの顧客から得られる利益を最大化させることが重要な目的です。

IT技術が発達したことによって、顧客のデータをシステムを利用して一元管理することが可能になりました。これにより、LTV（顧客生産価値）の指標を算出することができます。

CRMシステムの役割は、顧客管理の効率化と効果的なマーケティングに繋げるということです。ECサイト運営において、既存顧客の活動を活性化させながら、リピーターへと育て売上向上に繋げていくことを目的として活用することがほとんどです。

CRMシステムを活用して、顧客の購買履歴やサイト上での閲覧履歴を分析し、最も顧客にマッチした商品を紹介していきます。このようにして、クロスセルやアップせるへと繋げていくのです。

では、どのようにしてシステムを導入していくのでしょうか。

新規顧客がECサイト内で商品を購入した時に顧客情報を取得します。個人情報の取り扱いとなるため、情報漏洩などが起きないように細心の注意を払いましょう。この時取得した、顧客の個人情報や購入履歴、閲覧履歴などをシステムに蓄積していきます。

システム内に蓄積されたさまざまな情報を分析し顧客をセグメント化します。これらの情報をもとに、顧客のニーズに合わせたアプローチを行います。アプローチ方法は、SNSやメルマガ、DM、プッシュ通知など多様にあるので顧客に合わせた方法を検討しましょう。

CRMシステムを活用することで、顧客のニーズにマッチしたアプローチが可能となるため、高い顧客満足度を提供することができるのがポイントです。

データを活用したアプローチを続けながら、売上向上への効果を確認します。この時に、導入した施策の有効性を、LTVやリピーターの動向と合わせて必ず確認するようにしましょう。

このように、情報を計測し分析していくことで今後の施策への改善策を見つけることができるようになりますし、システム自体の精度も向上することができるのです。

導入を行う前に、なぜCRMシステムを導入するべきなのか目的を明確にしましょう。導入の目的によって、活用するべきツールの種類が異なります。目的に合わないシステムを導入すると、効果を得られなくなってしまうので注意しましょう。

次のポイントは、顧客1人に対して発行するIDを1本化することです。複数のIDを発行してしまうと、情報管理が複雑になってしまうためデータの蓄積が難しくなります。正確なデータを分析するためにもIDは1人1本にしましょう。

最後のポイントは、ターゲットの明確化です。年齢や性別、生活している地域や職業などターゲットする顧客のペルソナを決めておきましょう。こうすることで、蓄積するべきデータは何か、活用方法はどうするかなどの今後の戦略が立てやすくなります。

ECサイト運営にマッチしたツールを選ぶときのポイントは大きく分けて3つあります。

導入するツールは、誰もが簡単に利用できる操作方法が簡単なものを選ぶように心がけましょう。蓄積するデータは、企業にとっても今後の財産となる貴重なものです。長期的に蓄積していくことが重要なため、担当者が変わっても問題なく扱えるようなシステムをおすすめします。

ツール内に蓄積される顧客データは貴重な個人情報です。万が一顧客データが流出してしまうと、既存の顧客も大幅に減少しますし、企業の社会的信用も失います。セキュリティ対策がしっかり行われているものを選ぶようにしましょう。

CRMシステムは、MAツールやカートシステムと連携して運用します。既存のシステムに連携可能かどうかを事前に確認しましょう。既存のシステムがない場合は、今後のことを検討して、連携可能なツールの種類が多いものを導入しておくと良いでしょう。

いかがでしたか。CRMシステムをうまく活用することで、顧客満足度を大きく向上させることが可能となります。初期設定や運用も比較的簡単なものが多いので、無料トライアルなどを活用して、目的に合ったシステムを探すと良いでしょう。